Khi làm trong ngành dịch vụ, đặc biệt với ngành kinh doanh khách sạn thì việc tiếp xúc trực tiếp với khách, nhận được những lời khen, lời cảm ơn hay thậm chí là những lời phàn nàn từ khách có lẽ không còn xa lạ. Người ta nói: “Của cho không bằng cách cho” - dịch vụ sản phẩm tốt, nhưng cách thức mang đến cho khách hàng phải tốt hơn. Câu chuyện làm sao vừa để khách hài lòng, vừa đảm bảo doanh thu của khách sạn luôn là điều cần suy ngẫm. Là những nhân viên và quản lí phục vụ khách hàng trong tương lai, sinh viên cần học hỏi, trau dồi để có thể thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ này. Bên cạnh đó, với đặc điểm tiếp xúc nhiều với khách quốc tế, việc xử lý các phàn nàn bằng tiếng Anh lại càng là yêu cầu không thể thiếu.

Buổi giao lưu với thời lượng hơn 2 giờ dành phần lớn thời gian để các bạn sinh viên chủ động đặt các câu hỏi, đưa ra các tình huống và cùng chuyên gia tìm ra cách thức, ngôn ngữ, cử chỉ phù hợp để xử lý các phàn nàn thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng trong khách sạn, resort (như khách bị mất đồ; một số vấn đề trong quá trình check-in). Với hơn 20 năm kinh nghiệm, chuyên gia đã chia sẻ các câu chuyện nghề, những suy ngẫm và từ đó, liên hệ đến các kĩ năng để trở thành một FOM hay một Room Division Manager chuyên nghiệp.

Buổi giao lưu học tập giúp các bạn sinh viên nắm rõ hơn tầm quan trọng và cách ứng xử khi đối mặt với các tình huống khi khách phàn nàn, cách linh động sử dụng tiếng Anh khi xử lý các tình huống. Từ đó, sinh viên có thêm hiểu biết và động lực để phát triển bản thân, đặc biệt là vốn ngoại ngữ, hướng đến trở thành một người làm dịch vụ du lịch chuyên nghiệp.

Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Trúc - Sinh viên lớp 59.QTKS-3